交流优秀管理经验，打造优质服务品牌

　　2022年5月27日，地铁集团运营事业总部召开了2022年第一季度标准化优秀车站总结交流大会，会议通报了第一季度地铁1、2、3号线车站评选情况，同时，由车站优秀管理代表做管理经验交流介绍。通过本轮评选活动，进一步加强运营服务工作“规范化、标准化、精细化”，全面提升哈尔滨地铁服务品质，以主动服务深入人心，积极创建冰城地铁服务品牌。

　　2022年一季度标准化评选活动，共选出新疆大街站、学府路站、和兴路站、省政府站、冰雪大世界站、市二院站、工农大街站、体育公园站等8座标准化优秀车站，在比学赶超的氛围中，各车站从服务入手，积极谋求创新发展，努力实现嬗变，在人员服务、设备设施、环境卫生及疫情防控方面得到了极大提升。

　　一是运营线路服务质量明显提升，现场员工都能够做到遵章守纪、礼貌热情、服务规范，第一季度车站乘客服务方面。二是设备设施完好率得到了增强，通过评选充分调动各运营分公司内部的协调性和联动性，各车间、工班配合默契，及时发现、排除设备设施故障，彻底消除了“推、拖、等、靠”的现象。三是环境卫生持续看好，物业公司结合爱国卫生运动及春季环境整治，对场段、主所、车站环境进行了彻底的整治，有效改善车站环境，打造“最干净地铁”的良好形象。四是落实疫情防控标准，疫情防控能力显著提高，锻造了一支业务素质过硬的防疫大军，提高防疫举措，严格做好员工健康管理，对进站乘客严格执行“查验双码、测温、戴口罩”的要求，在此轮疫情防控方面取得了阶段性的胜利。为全面夯实集团公司创建能力作风年的活动打下坚实基础，实现运营服务质量提高的最终目的。

　　会上，运营一分公司学府路站至博物馆站站长王莹做经验交流，她表示在今后的工作中要迈开腿勤沟通，睁开眼找问题。要多去观察，多深入一线了解车站运营和人员情况，掌握运营安全及人员在岗状态。要紧盯评选目标，一抓到底不松劲，以“服务标准化、作业标准化、管理标准化”为主体，细化内容，层层分解，建立标准化体系，制定目标，建立指导检查行动小组。要努力提升服务质量，打造标准化车站品牌，严格执行服务标准、通过榜样的力量去影响身边的员工，共同打造标准化车站品牌。

　　运营二分公司客运车间第四站区区域副站长赵莉莉介绍了自己通过本次评选获得的收获。要做好车站标准化管理就要做到以“务基础、补短板、强标准、落责任”为纲领，坚持以乘客为中心的标准化服务，提升车站窗口服务质量，提升车站窗口亲和力、抓好车站窗口服务工作，打造地铁标准化品牌。同时也要做到以培训促技能提升，车站定期组织礼仪手势、文明用语、投诉，常见问题及投诉事件处理技巧的培训，同时也特别主要对针对老、弱、病、残等特殊乘客群体的无障碍服务礼仪培训。在管理方面要做到标准化，主要包括标准化卫生、标准化交接班会制度、标准化客服管理、标准化培训管理、标准化安全管理、标准化物资管理、标准化防疫管理以及标准化票务管理。

　　运营三分公司客运车间体育公园-城乡路区域副站长高冰冰在会上分享了她对车站管理的思路是统一思想认识，确保员工认识“全局性”；划分管理界面，发挥车站责任“属地化”；拆解工作要求，实现岗位工作“清单化”；结合车站特点，满足车站管理“特色化”。对体育和城乡路两座联锁站加强安全指标管控，对工农大街大客流站加强客运组织及窗口服务，对群五、群六两座有站外施工及联建口的车站加强保护区巡视和联建口管理。确保在标准化车站管理中精准施策，因地制宜。

　　会上，地铁运营事业总部副总经理王洪祥对本季度车站评选工作进行了总结，他表示此次会议的召开将在下一步的评选活动中起到推动作用，先进车站的管理经验介绍为各站创优评先提供了很好的指导作用。会后，各运营分公司要紧密结合集团公司创建能力作风年的相关要求，持续夯实工作基础，全方面提升运营服务质量，打造哈尔滨地铁服务品牌。

　　撰稿：罗舒羽

　　审核：耿占东 董艳春